Gebrüder WeissがLevityでメール中心の物流業務を自動化。手作業を半減し、顧客サービスも強化

Gebrüder Weissは、世界でも特に長い歴史と高い評価を持つ輸送・物流企業の一つです。500年以上の歴史を持つ家族経営企業で、従業員8,600人、34か国180拠点を擁しています。2017年にシカゴに米国本社を設立して以来、北米事業を拡大しており、北米FTL部門責任者のKevin Sendre氏の下で、トラック1台を貸し切るFTL輸送の仲介事業が急成長しています。

同社が重視するのは、一人の窓口担当者が深い顧客関係を築き、お客様の貨物を自分の事業と同じように理解する、きめ細かなサービスです。FTL事業の拡大に伴い、企業の強みである人によるサービスを失わずに、増える取扱量へどう対応するかが課題となりました。

メール中心の業務が担当者の時間を奪う

FTLチームでは、見積もり、受注入力、輸送会社との調整、書類の督促など、ほぼすべての業務にメールを利用していました。受信トレイと複数のシステム間で手作業の引き継ぎが発生し、見積もりや積荷を一つ登録するだけで、3〜4画面を行き来していました。

Sendre氏は非常に単調で、時間のかかるプロセスでしたと話します。お客様は6時間も4時間も、ときには30分さえ待ちたくありません。見積もりを出す速さが重要なのです。

最も目立った課題は見積もりでした。メールから貨物情報を手動で抜き出し、TriumphやGreenscreensなどの価格設定ツールに入力してから、返信を作成していました。負担は業務全体に及び、受注入力ではTurvoに一項目ずつ積荷情報を入力し、請求担当者は毎日、配達完了証明や請求書を輸送会社に手動で督促していました。日常業務の約40%が手作業で、その時間を例外への対応、顧客との関係構築、収益を生む仕事に充てられずにいました。

従業員を置き換えようとしているのではありません。よりよいツールを提供し、手作業に費やす時間を減らして、収益を生む活動や顧客サービスに多くの時間を使えるようにしています。

業務が行われている場所で自動化

同社の要件は明確でした。顧客とのやり取りが集まるOutlook内で動作し、既存システムと連携し、依存する前に信頼を築けるよう段階的に導入すること。何より、担当者の判断や顧客関係の主導権を維持する必要がありました。

Levityは、特定のボトルネックを解消する複数の専用フローを構築しました。

• 見積もりの自動化（メール → Triumph / Greenscreens）。受信メールから見積もり依頼を自動抽出し、APIで価格設定ツールに連携。Outlookに見積もりの下書きを返します。担当者は顧客との関係に応じて確認・調整し、自動送信も選べます。主導権は常に担当者にあります。

  

• 一括・メールによる受注入力（Excel / メール → Turvo）。契約顧客から届く数百件の貨物を含む表計算ファイルから、固有の参照番号と詳細情報を持つ積荷を1分以内に自動登録します。一括処理では週約2時間を削減。単発の受注は、担当者が顧客のメールを転送するだけで直接登録できます。

  

• 請求書と配達完了証明の督促（状況の変化 → 自動連絡）。Turvoの配送状況を監視し、輸送会社へ自動で書類を依頼。返信を追跡し、決められた間隔で再連絡します。このフローだけで、毎日約2時間の手作業を削減し、毎週の書類督促が完全に不要になりました。

  

• 自動タグ付け（メール / Macropoint / Turvo）。輸送会社からの追跡情報や状況の変化を自動でタグ付け・処理し、実行サイクルごとに30分を削減します。

  

Sendre氏はメールは常にバックグラウンドで読み取られていますと説明します。画面を行き来する場合より、はるかに速く見積もりを提供できるようになりました。

出力の信頼性も重要です。参照番号の誤りや貨物の誤った振り分けが実害を生む業界では、一貫性は必須です。FTLチームには、多くのAIツールに見られる出力のばらつきがなく、毎回人と同等以上の精度で動く自動化が必要でした。Levityのフローは、その日最初の見積もりでも100件目でも、同じ精度を保ちます。

Levityのようなパートナーが、大量で付加価値の低い業務をバックグラウンドで処理し、担当者の確実な業務遂行を支えてくれることで、よりきめ細かなサービスをお客様に提供できるようになりました。

懐疑心から「他に何を自動化できるか」へ

導入は見積もりから始まり、成果が何よりも早くチームを納得させました。複数の手順と数分を要していた見積もりが数秒で生成され、別の仕事をしている間に、送信可能な下書きがOutlookに現れるようになりました。

Sendre氏は、この変化をChatGPTの登場初期になぞらえます。理論上は面白いと感じるだけでも、使ってみると手放せなくなるのです。技術がなかったときの10倍の仕事ができるようになっていますと話します。各フローが成果を示すにつれ、自動化への要望は上からの指示ではなく、現場から生まれるようになりました。仕事を失った人も、顧客関係をボットに渡した人もいません。担当者は本来の、より価値の高い仕事を増やしたのです。

McCullough氏は自動化が社内にすぐに、簡単に受け入れられたことは、うれしい驚きでしたと話します。業務からストレスや不安を取り除き、チームが優れたサービスという大きな目標に集中できるようになっています。

変化の中心にあったのは、導入そのものだけでなく、出力への信頼でした。Sendre氏のチームは、不安定な結果を出すAIツールを十分に見てきました。Levityでは、何千件もの処理を毎日安定して実行できることが違いを生みました。その信頼性が初期の利用者を支持者へ、さらに他部門への展開を推進する社内の担い手へと変えています。

顧客サービスへの期待を損なわずに業務を自動化することを、常に目指しています。実際には、こうした業務をバックグラウンドで動かせることで、期待により高い水準で応えられていると思います。

FTL業務全体で測定できる効果

フローごとの成果が積み重なっています。

• 40% → 20% — 手作業による業務を半減。今後2年間でさらに10〜15ポイント削減する道筋も見えています。
• 請求書・配達完了証明の督促で毎日約2時間を削減。手作業での書類督促が完全に不要になりました。
• 一括受注入力で週約2時間を削減。数百件の貨物を1分以内に処理します。
• 輸送会社情報の自動タグ付けで、実行ごとに30分を削減。
• 見積もりの返信時間を数時間から数秒に短縮し、スポット輸送の成約率を直接改善。

近年でも特に厳しい貨物市場の中、北米FTL仲介事業は成長を続けています。Sendre氏は減速の兆しはありませんと話します。この過程を通じて成長を支えてくれた技術パートナーの存在が、大きく貢献していると思います。

成果を基に、組織全体へ展開

FTLで築いた信頼は、他のサービスへの展開につながっています。Air & Sea部門ではメールの分類と振り分けのテストを始めており、拠点ごとに1日45分、全拠点で月約220時間の削減を見込んでいます。目に見える成果を基に、初めて部門をまたぐ用途へと広がりました。FTLでも、Turvoでの手動検索・アップロードを不要にする書類の自動提出など、追加フローを計画しています。

McCullough氏は今後のAI導入の指針をつくるうえで、基本はとてもシンプルです。常にお客様と従業員を最優先します。自動化で人の体験を改善できるなら、すでにその実現を証明していますが、これからも続けていきますと述べています。

Sendre氏の業界への助言は明快です。実際に行動する代わりに、まだAI戦略を考えるだけでいるなら、少し出遅れています。

Gebrüder Weissは、数か月ではなく数週間で稼働した一つのフローから始め、すぐに成果を得ました。2年後、北米FTL業務の効率は2倍になり、日々数千件の処理で自動化が安定稼働しています。チームは高付加価値の仕事に集中し、他部門もそのモデルに続いています。